cambio-Buchungsservice – was kann ich für Sie tun?

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Aus der Welt von cambio

Wer ein cambioAuto telefonisch bucht oder verlängert, ruft in Bremen an. Das 13-köpfige Buchungsteam hat im Juni 19.809 Anrufe angenommen, im Schnitt 660 Gespräche am Tag. Die Kolleginnen und Kollegen arbeiten von 7 bis 23 Uhr in Wechselschichten an 365 Tagen im Jahr.
Nachts werden die Anrufe an die Kollegen von Taxi-Ruf Bremen weitergeleitet. Eine mehr als 10-jährige Zusammenarbeit, die sich bewährt hat. Bettina Dannheim sprach mit Sven Jantzen, dem Abteilungsleiter des telefonischen Buchungservice:

Sven, was passiert genau, wenn ich als Kundin im BuchungsService anrufe?

_mg_5520_kleinerGeht ein Anruf ein, startet automatisch die Ansage, dass wir das Gespräch aufzeichnen. Das muss sein und ist auch im Interesse des Kunden. Danach wird der Anruf in die Warteschleife überführt, bis ein Kollege das Gespräch annimmt. Im Juni betrug die durchschnittliche Wartezeit 17,6 Sekunden. 80 Prozent aller Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Es kommt natürlich vor, dass jemand deutlich länger wartet, zum Beispiel am Freitag Nachmittag und samstags, da gehen die meisten Anrufe ein. Um die Wartezeit nicht zu lang werden zu lassen, arbeiten wir da tagsüber zu viert, vor Feiertagen auch schon mal zu fünft.

Wenn ihr das Gespräch angenommen habt, wie geht es dann weiter?

Das Gespräch dauert nur wenige Sekunden wenn der Kunde erst seine Stadt, die Kundennummer und danach seinen Buchungswunsch nennt. Ohne Kundennummer zum Beispiel können wir keine Buchung vornehmen, der Name und die Stadt reichen leider nicht aus. Aus Datenschutzgründen haben wir nur einen eingeschränkten Zugriff auf die Kundendatenbank.

Haben wir für einen Kunden das passende Fahrzeug gebucht und das Gespräch beendet, leitet die Warteschleife automatisch das nächste Gespräch an den Arbeitsplatz.

Mit welchen Herausforderungen habt ihr täglich zu tun?

_mg_5545_kleinDie Zahl der Fahrzeugmodelle hat sich in den letzten Jahren deutlich erhöht. Die Kollegen müssen sich kontinuierlich weiterbilden und über die technischen Details der Fahrzeuge informieren. Welches Fahrzeug hat einen Parkpiloten? Wie lassen sich die Außenspiegel ausklappen? Fragen, die beantwortet werden wollen. Wir sind bestrebt, hier einen guten Service zu bieten und zu helfen. Und diesen Service bieten wir nicht nur den 48.000 cambio-Kunden in Deutschland, auch die Kunden der CarSharing-Anbieter „STATTAUTO München“ und von „Stadtteilauto Münster“ buchen ja bei uns.

Sven, besten Dank für das Gespräch und einen netten Gruß an das Team im Buchungsservice.

(Text: Bettina Dannheim / cambio CarSharing)

Der direkte Draht zum Team des cambio Blogs: blog@cambio-CarSharing.de

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